¡Que no te despida tu jefe!

Por: Huber Duvier Acevedo – Gerente de proyectos y entusiasta de la transformación digital

 

“Construir nuevos modelos de negocio, generar nuevos flujos de ingresos y desarrollar nuevas experiencias de clientes, aprovechando datos y tecnología e inculcando la cultura digital en la organización”.

 

La carrera es bastante acelerada, se podría decir que agresiva y frecuentemente impredecible. La dificultad aumenta día tras día, los titulares en medios especializados cada vez tienen más tintes apocalípticos y se comienza a observar como rápidamente muchos competidores van quedando rezagados hasta desaparecer. Pero y entonces, los que van a la cabeza, los líderes que parecen infranqueables, aquellos que sin importar las condiciones del juego o el terreno salen victoriosos, ¿Qué es lo que están haciendo? ¿Qué los hace diferentes y a qué obedecen sus decisiones?

Lo anterior pareciese la introducción a una película, pero es más bien como un reallity show, es un reto gigantesco al que siempre están sometidas las distintas organizaciones y en el que, si bien ha sido menester de la dirección determinar las metas, los objetivos y la estrategia para alcanzarlos, cada vez se hace más evidente que todo y todos en una organización deben estar involucrados para que esta pueda conseguirlos.

Sucede que el mundo y el entorno han cambiado y evolucionado tanto que, sin mediación alguna, sin previo aviso y con poco o nada de tiempo de preparación se produjo un cambio de época, de reglas, de formato económico, de tecnología y, por tanto, de estilo de dirección y principalmente, de la forma de comunicarse e interactuar con tan variadas clases de clientes y empleados como se presentan hoy en día. La rápida adquisición de nuevas tecnologías o y esta potente y hasta inclemente evolución que golpea constantemente y de frente, invitan a replantear sin demora alguna todo lo que se ha hecho. Si bien se pudiesen haber logrado metas impresionantes en el pasado, ya nada es prenda de garantía para el futuro.

Caos, mucho ruido y pánico. Común denominador en todo el mundo en estos momentos. No es para menos, se producen con cada cambio de época y particularmente ahora la velocidad es tal que se experimentan avances a ritmo de saltos cuánticos.

Nuevas tecnologías e innovaciones revolucionando el día a día de las personas, disrupción en los negocios y la manera de hacerlos, en las formas de conseguir dinero, los ingresos económicos y la proporción de estos. Todos los individuos y negocios en adaptación buscando maneras de hacerle frente a cada una de las situaciones que se vienen presentando. Las empresas buscando estrategias, reorganizándose y reinventándose. Los empleados puliendo sus talentos y competencias pues pasaron a tener en muchas situaciones más peso que los títulos académicos.

Son tantas cosas las que suceden, tan rápido, que es común perder el norte, para ilustrarlo hagamos una pequeña pausa y por un momento pensemos en algo que es tan simple y que cada vez pasa más desapercibido: el lugar donde laboras, ¿quién es tu jefe? ¿será acaso la persona a cargo del departamento en el que estás?, ¿quizás será un mando medio o alguien de la alta dirección?, ¿una junta directiva?, medítalo por un momento y piensa tu respuesta ¿la tienes?, piénsalo detenidamente y si puedes escribe tu respuesta.

Bien, mucho me temo que en la mayoría de los casos la respuesta no será la acertada. Te voy a revelar entonces quién es tú jefe, mi jefe y el jefe de todos. No sin antes decirte que lo ves a diario, que, aunque lo buscas siempre pueden pasar días sin que le prestes atención, a veces incluso puedes tener sentimientos contradictorios respecto a él, es más, llegar tarde no supone un problema pero puede pasar que no le estés dando la posición y el respeto que realmente debería tener, incluso entender lo que quiere puede ser un enorme desgaste. ¿ya adivinas quién es?  ¡se llama El Cliente.

Así como lo lees, el cliente es el gran jefe, es quien pone el dinero de tu salario, es (y si no lo es debe serlo) el centro de cualquier estrategia de la organización y sí, hasta podría despedirte, cuando tu razón de ser y de prestar un servicio no es el cliente te despide, estás leyendo bien, ¡te despide!

Si perteneces al sector bancario un cliente te despide cuando cambia de banco, si estás en el negocio del retail te despide cuando cambia de tienda donde comprar, si estás en el negocio de prestar servicios te despide cuando prescinde de tus servicios para contratarlos con alguien más, es así de sencillo, pero como lo mencionaba al comienzo, tan simple que pasa desapercibido.

Con lo anterior en mente está bastante claro cuál es el punto de partida. Ahora bien, decir “hay que reinventarse” o “hay que cambiar y adaptarse” es fácil, hacerlo es todo lo contrario, supone una tarea titánica y adicionalmente replantea todos los conceptos. Era común por ejemplo ver las áreas de tecnología de las organizaciones como un costo, hoy y luego de una pandemia ha quedado más que en evidencia el hecho de que son un habilitador de negocio. La adopción tecnológica por parte de los usuarios dio un salto cuántico al avanzar en 10 meses lo que hubiese tardado 20 años, ni que decir de los avances en las organizaciones, en 3 meses se adoptó la tecnología proyectada para 10 años.

La invitación entonces es a no perder el foco, los clientes son más tecnológicos e interactúan en modalidad omnicanal y este muestra otro hecho que suele pasarse por alto: el mundo TI como se conocía ha cambiado, ya no vivimos en la TI de la eficiencia sino en la TI de la experiencia de usuario.

Hoy lo que se vive y construye son distintos canales de comunicación en los que prima que la experiencia de usuario sea la misma sin importar el medio escogido por las personas, donde el cliente está en el centro y son sus necesidades, percepción y satisfacción las que marcan la hoja de ruta para la innovación, la creación, adopción y uso de nuevas tecnologías. Se requieren empresas ágiles, tecnología ágil que simplifique los procesos de manera que esto se traduzca en velocidad, satisfacción y una experiencia que deleite los clientes.

Ahora lo sabes. Si cada acción que realices, cada comunicación, cada interacción, cada propuesta permite que tu cliente siempre quiera permanecer contigo significa que vas por buen camino y lo estás haciendo bien. Ese hecho simplifica mucho la toma de decisiones en cualquier nivel, no hay que darle tantas vueltas a algo tan potente como la razón de ser de toda organización, cualquier estrategia compleja palidece ante la simplicidad de algo tan básico: “el cliente es nuestra razón de ser y trabajamos para que siempre vuelva con nosotros”.